購入者サポートは、返信をAIに、判断だけを自分に｜問い合わせ対応を自動にする方法

教材や講座が売れるほど、購入者からの問い合わせが増えます。「この動画はどこにありますか」「ここが分かりません」「ログインできません」。1件ずつ返していると、それだけで1日が終わってしまうこともあります。

かといって、サポート担当を雇えば、人件費がかかります。

この記事では、返信はAIに、判断だけをあなたに任せる購入者サポートの仕組みをお伝えします。私が作った「自動サポート対応システム」を例にお話しします。

問い合わせの多くは、返事だけで済む

購入者からの問い合わせを並べてみると、その多くは、返事だけで済むものです。使い方の質問、どの回を見ればいいかの質問など、答えは教材の中にあります。

一方で、あなたが判断しなければならないものも、少しだけ混ざっています。この2つが同じ受信箱に届くので、全部に目を通さなければならず、時間がかかるのです。

自動サポート対応システムでは、この2つを分けて扱います。

購入者は、会員サイトのボタンから、あなたのドメインのフォームに問い合わせを送ります。すぐに受付番号つきの受付メールが届きます。

AIは、UTAGEでその人の購入状況を確かめ、その人が買った教材の範囲だけで、あなたの名前で返信します。「第4回の後半をご覧ください」のように、見るべき回まで案内します。

あなたの判断が要るものは、AIが返信の下書きを作って、あなたに届けます。あなたは中身を確かめて、ボタンを押して送るだけです。

このシステムには、売上につながる工夫もあります。

購入者が、まだ買っていない教材について質問してきたとき、AIは中身を教えません。その代わりに、その教材の販売ページを1つだけ案内します。サポートの窓口が、そのまま次の商品への入口になるのです。

ほかにも、細かいところまで気を配っています。

この仕組みは、私の会社で教材の購入者サポートに使っている窓口を、ほかの人も使えるように作り直したものです。新しい商品を出すたびに、窓口に足して使っています。

返信の速さは、そのまま購入者の満足につながります。そして、問い合わせに追われていた時間を、次の商品づくりに使えるようになります。商品を増やしたい人ほど、サポートは早めに仕組みにしておくべきです。